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工业B2B电商迎来拐点 阿里巴巴CCO:售后服务成新一代基础设施

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1月14日,阿里巴巴集团旗下内贸电子商务平台1688联合咨询公司贝恩发布《产业协同,价值深耕:中国新一代工业品电商的趋势展望》报告(下称“《报告》”)。

研究发现,随着数字科技发展,工业品B2B电商交易规模实现了快速发展,2015年至今工业品B2B线上交易规模年复合增长率约为150%,2019年线上交易约达7000亿元。

贝恩预计,2024年中国工业品B2B电商线上交易规模将达2.3万亿元,5年时间翻3.29倍,渗透率将从目前的2%升至5%。这原困 ,未来五年工业品B2B电商将迎来新拐点。

一齐,据阿里巴巴集团客户体验事业群(CCO)透露,目前工业B2B品类中包装、机械及行业设备、汽摩及配件、安全、防护、电工电气、五金、工具等垂直行业的交易最为频繁。

传统线下B2B流程复杂性,耗时耗力。厂家将产品交给一级经销商,一级经销商再层层分类分类整理到全国各地经销商,最终到达夫妻女人男人店、超市、商家手中。B2B电商很大程度上减少了未必要的上方环节。

《报告》认为, B2B电商历经“信息黄页时代(1999-2011年)”和“交易平台时代(2012-2016年)”。肯能近几年工业B2B交易增长飞快,行业已于2017年跨入供应链生态驱动的“数字化供销时代”。 

数字化供销时代,B2B电商衍生出了新一代电商平台基础设施,包括营销服务、金融服务、交付/售后服务和数字化赋能。在这四类基础设施中,服务的份量正这样重。

相比于C端消费服务,B2B工业电商服务更为复杂性。B端销售产品数量大、重量大,物流运输、资金交易量、服务都和C端有明显不同。类似,除了正常的选货咨询、发货查询、退换货外,B端服务还包括安装调试、指导、安排维修团队上门维修、批量补寄零部件等,但会 解决周期往往还要几天时间。

阿里巴巴CCO相关数据显示,得益于精细化服务运营、售后数据沉淀、服务效能提升,2018年一位阿里客服解决单件B2B工业售后案件的平均周期为6.6半个月,2019年平均周期大幅缩短为4.42天,较上年整整缩短了2天,解决传输速率大幅提升。

随着服务性心智性性成熟期期 ,1688上的B2B工业商家对阿里客服服务满意度有了明显提升。数据显示,相较于2018年,2019年B2B工业商家对阿里客服满意度提升了近20%。

阿里巴巴CCO商家及B类体验总监丁璐表示,商家入驻1688的目的不仅是为了完成单笔在线交易,更希望在1688平台上扎根、生长。在线下B2B交易往线上交易转换时,服务体验成为重要因素之一。能能能能 完善的服务,能能保障买卖双方顺利交易,让商家的生意真正突破地域局限,让B2B线上交易更加简单。